لتسعد زبائنك
أثبتت الأبحاث أن للعثور على عميل جديد يكلف خمس مرات أكثر من الإبقاء على العملاء الحاليين. في بعض الأحيان، التغييرات الصغيرة لها تأثير كبير على كيفية نظر الزبائن إلى جودة الخدمة و جوده المنتج لديك وتشكل الفرق بين الولاء ومعدلات الرفض للعملاء.
وفيما يلي عشر طرق لزيادة المحافظة على العملاء:ــ
1. التواصل مع زبائنك بانتظام :
التواصل يجعل كل شيء أسهل. جدولة المكالمات دوريا مع الزبائن لتبادل التحديثات حول كيف تسير الامور وأن نسأل عن مدى رضاهم عن المنتج و الخدمات التى تقدمها لهم على مقياس من 1الى 10، طبعا 10 هى الأفضل. إذا لم يعطيك العميل 10، لا تسأل لماذا ،ولكن اسأله ما الذي نحتاج عمله لنحصل على 10. إذا اعطاك 10، اساله ما الذى يقدره بشكل خاص.
2. إنشاء محتوى قيم :
شارك برؤى جديدة في السوق، رأيك في هذا الشأن، والفرص المتاحه التي تجذب زبائنك و لا يكونوا على علم بها حتى الآن. توليد محتوى قيم لمنتجك يدل على انك على قمة سوقك وتحسن الوعي بعلامتك التجارية. العملاء أيضا سينشروا المحتوى الخاص بك أو يوصوا معارفهم بما تقدمه من جديد فى المنتج على أساس المحتوى المتاح للجمهور الذى اعلنته.
3. اسعى ان تكون الافضل في مجال عملك :
ينبغي أن نسعى دائما لتكون أفضل شركة في السوق. إذا كان الناس يرون عملك كعلامة تجارية رائدة في السوق، سيتعلقوا بشركتك اكثر ويصبحوا عملاء اوفياء. الاهم انهم سيثقوا فيك لأن الإجماع يؤكد أنك بالفعل واحد من أفضل مقدمي الخدمات واجود المنتجات.
4. الرد على رسائل البريد الإلكتروني على الفور:
يجب عليك الرد دائما على رسائل البريد الإلكتروني في غضون 24 ساعة. إذا كان ذلك ممكنا، في غضون ساعة واحدة. ومن الأكثر فعالية ان ترد قائلا أنك استلمت البريد الإلكتروني وانك سوف ترد في أقرب وقت ممكن بدلا من الانتظار عدة ساعات لحين الرد برساله مفصله طويلة. سرعه الرد تظهر الاستجابة السريعة لمنشأتك انه إذا كان هناك شيء مهم مطلوب دائما ستكون الاستجابه فوريه .
5. كن حاسما :
العملاء استعانوا بك لأنك الخبير. أنت لا تستطيع أن تكون غير متأكد لما هو أفضل للعملاء. ثقتك يجب ان تظهر عبر المناقشات مع عملائك. تجنب "لو" في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك أو المكالمات. توقع الأسئلة التي تتطلب البحث والقيام بالأبحاث في وقت مبكر، و لتكن جميع الإجابات الصحيحة في متناول يدك.
6. اهتم بوجهه نظرموزعيك :
الموزعين هم خبراء في مجال عملهم كما انت في مجالك. أنت بحاجة للاستماع إلى الأفكار والمدخلات من الموزعين لأنهم عملوا مع عملائهم أطول مما فعلت انت ويمكن أن تجعل جهودك أكثر كفاءة. إذا كنت تقدم خدمة للعميل النهائى، استمع إلى احتياجاته وشكل خدمتك على طلباته زبما يلبى احتياجاته لتكسب رضاه.
7. إضافة لمسة شخصية :
إضافة لمسة شخصية إلى العلاقة مثل كتابه بطاقة تهنئه بالعيد أو بريد إلكتروني حول ذكرى انشاء عملك بخط اليد. هذا يدل على أنك تهتم و مما يضعك على قمه اختيارات العملاء .
8. كن واقعيا و لا تعد اكثر من اللازم :
من الأفضل ان تقلل من الوعود و تكثر من الانجاز. في المتوسط، الزبائن الغير سعداء يبادلوا خبراتهم مع 20 شخصا أو أكثر في حين العملاء السعداء يبادلوا خبراتهم مع ثلاثة أو أربعة أشخاص. طريقة واحدة لتجنب القائلون لا عنك، هو وضع توقعات واقعية من البدايه .
9. تحديد الفرص بشكل استباقي :
لا تنتظر العملاء لتسألهم ما الذي يمكن عمله لتحسين الأداء. ابتكر أفكار واستراتيجيات جديدة لرؤية استباقيه لتعرف زبائنك كيف يمكنهم الحصول على المزيد فى حدود ميزانياتهم. هذا سوف يظهر لعملائك أنك تهتم ويروجوا ذلك بين من ولهم مما يساعد على نمو شركتك بشكل مزايد مع مرور الوقت.
10. كن واضحا وشفافا :
اعلن بوضوح ما تفعله، وكيف توصل خدماتك، وماذا يمكن للعملاء ان يتوقعوا منك. تستند الزياده فى ولاء العملاء أيضا على الكيفية التي يجري بها التعامل مع الأخطاء. وتشير الدراسات إلى أن ما يصل إلى 70 في المئة من الزبائن الغير سعداء تتحول إلى اوفى العملاء إذا تم إصلاح الخطأ بشكل تجاوز توقعاتهم. المحافظة على العملاء هو جزء أساسي من عمل اى منشأه لان العملاء الحاليين اكثر ربحية من اكتساب عملاء جدد .
المصدر : د.نبيهه جابر
أثبتت الأبحاث أن للعثور على عميل جديد يكلف خمس مرات أكثر من الإبقاء على العملاء الحاليين. في بعض الأحيان، التغييرات الصغيرة لها تأثير كبير على كيفية نظر الزبائن إلى جودة الخدمة و جوده المنتج لديك وتشكل الفرق بين الولاء ومعدلات الرفض للعملاء.
وفيما يلي عشر طرق لزيادة المحافظة على العملاء:ــ
1. التواصل مع زبائنك بانتظام :
التواصل يجعل كل شيء أسهل. جدولة المكالمات دوريا مع الزبائن لتبادل التحديثات حول كيف تسير الامور وأن نسأل عن مدى رضاهم عن المنتج و الخدمات التى تقدمها لهم على مقياس من 1الى 10، طبعا 10 هى الأفضل. إذا لم يعطيك العميل 10، لا تسأل لماذا ،ولكن اسأله ما الذي نحتاج عمله لنحصل على 10. إذا اعطاك 10، اساله ما الذى يقدره بشكل خاص.
2. إنشاء محتوى قيم :
شارك برؤى جديدة في السوق، رأيك في هذا الشأن، والفرص المتاحه التي تجذب زبائنك و لا يكونوا على علم بها حتى الآن. توليد محتوى قيم لمنتجك يدل على انك على قمة سوقك وتحسن الوعي بعلامتك التجارية. العملاء أيضا سينشروا المحتوى الخاص بك أو يوصوا معارفهم بما تقدمه من جديد فى المنتج على أساس المحتوى المتاح للجمهور الذى اعلنته.
3. اسعى ان تكون الافضل في مجال عملك :
ينبغي أن نسعى دائما لتكون أفضل شركة في السوق. إذا كان الناس يرون عملك كعلامة تجارية رائدة في السوق، سيتعلقوا بشركتك اكثر ويصبحوا عملاء اوفياء. الاهم انهم سيثقوا فيك لأن الإجماع يؤكد أنك بالفعل واحد من أفضل مقدمي الخدمات واجود المنتجات.
4. الرد على رسائل البريد الإلكتروني على الفور:
يجب عليك الرد دائما على رسائل البريد الإلكتروني في غضون 24 ساعة. إذا كان ذلك ممكنا، في غضون ساعة واحدة. ومن الأكثر فعالية ان ترد قائلا أنك استلمت البريد الإلكتروني وانك سوف ترد في أقرب وقت ممكن بدلا من الانتظار عدة ساعات لحين الرد برساله مفصله طويلة. سرعه الرد تظهر الاستجابة السريعة لمنشأتك انه إذا كان هناك شيء مهم مطلوب دائما ستكون الاستجابه فوريه .
5. كن حاسما :
العملاء استعانوا بك لأنك الخبير. أنت لا تستطيع أن تكون غير متأكد لما هو أفضل للعملاء. ثقتك يجب ان تظهر عبر المناقشات مع عملائك. تجنب "لو" في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك أو المكالمات. توقع الأسئلة التي تتطلب البحث والقيام بالأبحاث في وقت مبكر، و لتكن جميع الإجابات الصحيحة في متناول يدك.
6. اهتم بوجهه نظرموزعيك :
الموزعين هم خبراء في مجال عملهم كما انت في مجالك. أنت بحاجة للاستماع إلى الأفكار والمدخلات من الموزعين لأنهم عملوا مع عملائهم أطول مما فعلت انت ويمكن أن تجعل جهودك أكثر كفاءة. إذا كنت تقدم خدمة للعميل النهائى، استمع إلى احتياجاته وشكل خدمتك على طلباته زبما يلبى احتياجاته لتكسب رضاه.
7. إضافة لمسة شخصية :
إضافة لمسة شخصية إلى العلاقة مثل كتابه بطاقة تهنئه بالعيد أو بريد إلكتروني حول ذكرى انشاء عملك بخط اليد. هذا يدل على أنك تهتم و مما يضعك على قمه اختيارات العملاء .
8. كن واقعيا و لا تعد اكثر من اللازم :
من الأفضل ان تقلل من الوعود و تكثر من الانجاز. في المتوسط، الزبائن الغير سعداء يبادلوا خبراتهم مع 20 شخصا أو أكثر في حين العملاء السعداء يبادلوا خبراتهم مع ثلاثة أو أربعة أشخاص. طريقة واحدة لتجنب القائلون لا عنك، هو وضع توقعات واقعية من البدايه .
9. تحديد الفرص بشكل استباقي :
لا تنتظر العملاء لتسألهم ما الذي يمكن عمله لتحسين الأداء. ابتكر أفكار واستراتيجيات جديدة لرؤية استباقيه لتعرف زبائنك كيف يمكنهم الحصول على المزيد فى حدود ميزانياتهم. هذا سوف يظهر لعملائك أنك تهتم ويروجوا ذلك بين من ولهم مما يساعد على نمو شركتك بشكل مزايد مع مرور الوقت.
10. كن واضحا وشفافا :
اعلن بوضوح ما تفعله، وكيف توصل خدماتك، وماذا يمكن للعملاء ان يتوقعوا منك. تستند الزياده فى ولاء العملاء أيضا على الكيفية التي يجري بها التعامل مع الأخطاء. وتشير الدراسات إلى أن ما يصل إلى 70 في المئة من الزبائن الغير سعداء تتحول إلى اوفى العملاء إذا تم إصلاح الخطأ بشكل تجاوز توقعاتهم. المحافظة على العملاء هو جزء أساسي من عمل اى منشأه لان العملاء الحاليين اكثر ربحية من اكتساب عملاء جدد .
المصدر : د.نبيهه جابر
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق